Toutes vos questions concernant l’utilisation d’ACADEM peuvent être posées dans votre espace Redmine.
Cet plateforme unique est mise à disposition des Utilisateurs Référents de votre institution/école, pour leur permettre d’échanger avec nos équipes Customer Success et Projet, suivre les activités de maintenance sur la solution ACADEM, et accéder aux documents utiles pour l’utiliser.
Présentation du service
Les échanges sur Redmine se font sous la forme de tickets.
Nos équipes sont disponibles du lundi au vendredi, de 9h à 18h (heure de Paris ou CET)
- pour répondre à vos questions concernant l’utilisation d’ACADEM
- prendre en charge vos demandes d’évolution et de développements spécifiques
- et corriger d’éventuels dysfonctionnements.
Lorsque l’implémentation de la solution ACADEM est finalisée dans vos environnements de Test et de Production, un nouvel espace de projet est crée pour votre équipe sur Redmine.
Vous devez alors désigner un ou plusieurs utilisateur.s référent.s, qui auront accès à cet espace partagé et pourront contacter notre équipe pour être accompagnés dans leur utilisation de la solution.
Vos utilisateurs référents peuvent créer des tickets : pour toutes questions concernant l’utilisation de l’outil, demandes de services (rapport ou champ sur mesure par exemple), suggestion d’évolution ou dans l’éventualité d’un dysfonctionnement technique.
Les tickets sont créés directement depuis votre espace Redmine, et sont ensuite pris en charge par notre équipe Customer Success dans les meilleurs délais.
Tous vos utilisateurs référents peuvent ensuite suivre l’avancement des demandes étape par étape, grâce aux différents statuts du ticket : in progress, need more information, resolved, delivered …
Nos équipes techniques – Projet et Produit – ont également accès aux tickets créés par vos utilisateurs, pour analyser plus facilement les problématiques complexes et proposer des solutions efficaces.Notre équipe Customer Success peut également contacter vos Utilisateurs référents : pour les informer en cas d’activité de maintenance sur la solution ACADEM.
Vos Utilisateurs référents sont notifiés par mail lorsqu’ils reçoivent un message. Ils peuvent consulter le contenu du message dans le corps du mail, et se connecter sur Redmine pour répondre si besoin.
Créer un ticket
1/ Cliquer sur New issue pour ouvrir un formulaire à renseigner
2/ Sélectionner le tracker du ticket : Support, Bug ou Tasks
Il existe 3 types de Tracker :
- Support : toutes les questions et demandes d’accompagnement concernant l’utilisation d’ACADEM
- Bug : l’enclenchement d’une fonctionnalité/action dans l’outil n’a pas l’effet attendu normalement par l’utilisateur (message d’erreur, absence de résultat, absence de donnée …)
- Tasks : toutes demandes qui nécessitent une modification de la solution ou un développement spécifique. Un devis peut être rédigé par l’équipe RimaOne selon la complexité du développement demandé.
3/ Préciser l’objet de la demande dans le champ Subject, et décrire la problématique en détail dans le champ Description.
Il est conseillé d’ajouter un maximum de détails et de donner un ou des exemples lorsque c’est possible, pour permettre à nos équipes de comprendre au mieux la situation et proposer une solution rapide et efficace.
Des captures d’écran ou autres fichiers utiles pour qualifier la situation, peuvent être ajoutés comme pièce jointe dans le ticket.
4/ Le champ Status est renseigné par défaut comme New et il ne peut pas être modifié.
5/ Assigner le ticket à l’équipe Customer Success : l’assignation du ticket permet à l’équipe Customer Success d’être notifiée par mail de son ouverture.
6/ Cliquer sur le bouton Create pour valider le ticket, ou Create and continue, pour valider le ticket et en créer un nouveau dans la foulée.
Conseils d’utilisation
✅ Créez un ticket par sujet, pour faciliter son traitement et garantir un meilleur suivi de son avancée.
ℹ️Un ticket ouvert ou fermé, peut être mentionné dans un nouveau ticket. Utilisez le signe # avant le numéro du ticket pour créer un lien cliquable vers ce ticket. Lorsque le ticket mentionné est fermé (en statut closed), son numéro apparaît comme barré : #19785
ℹ️Pour rester concentrés sur les problématiques en cours de traitement, certains tickets peuvent être relancés, puis fermés par notre équipe sans nouvelles depuis plusieurs semaines. N’hésitez pas à créer un nouveau ticket en mentionnant le ticket fermé si vous avez besoin de reprendre ces échanges.
✅Pour nous aider à être réactifs, n’oubliez pas d’assigner vos réponses à l’équipe Customer Success. Sans cette assignation, nous ne sommes pas notifiés qu’une réponse a été reçue.
ℹ️ Vous êtes informé.e par mail, lorsqu’un message vous est adressé dans un ticket en cours : connectez-vous sur Redmine pour répondre.
L’ensemble des échanges est ainsi centralisé dans le ticket, pour un suivi partagé entre les équipes.
✅ Ajoutez un maximum de détails et utilisez des exemples, pour aider nos équipes à comprendre vos problématiques.
Suivre les tickets créés
Afficher les tickets
Le suivi des tickets créés se fait depuis l’onglet Issues.
Par défaut, seuls les tickets en statut Open sont affichés sur la page, mais ce statut peut être modifié pour accéder à l’historique des tickets : voir l’ensemble des tickets créés, ou uniquement les tickets fermés.
Il est possible de personnaliser la liste de tickets affichés en utilisant des filtres et options.
Depuis Filters, vous pouvez sélectionner les tickets affichés par : type de ticket (tracker), priorité, auteur, assignation, sujet, date de création, date de fermeture …
Cliquer sur ✅Apply pour appliquer les filtres sélectionnés sur la liste des tickets affichés.
Depuis Options, vous pouvez personnaliser les données affichées dans les colonnes de la liste des tickets :
- Utiliser les flèches entre les deux encadrés Available Columns et Selected Columns, pour faire passer les colonnes proposées vers la droite pour les sélectionner et les voir affichées dans la liste. Faire passer les données sélectionnées vers la gauche pour ne plus les voir affichées dans la liste.
- Les données sélectionnées peuvent être affichées dans un ordre différent : utiliser les flèches à droite de l’encadré Selected Columns.
Cliquer sur ✅Apply pour appliquer les options sur la liste des tickets affichés.
Suivre les statuts d’un ticket
Le ticket créé est pris en charge dans la journée par l’équipe Customer Success.
Le statut du ticket est ensuite régulièrement modifié, pour renseigner les utilisateurs référents sur les étapes de son traitement. Ils peuvent suivre les statuts des tickets en cours sur Redmine, et sont notifiés par mail lorsqu’un message leur est destiné.
Voici les différents statuts du ticket :
- Qualified : l’équipe Customer Success a pris connaissance de la demande et fait une première qualification de la problématique.
- In progress : l’équipe Customer Success et/ou l’équipe technique analyse.nt la problématique de l’utilisateur pour trouver une solution.
- Need More Information : la demande de l’utilisateur doit être complétée ou précisée pour permettre à nos équipes de chercher une solution.
- Information given : l’utilisateur complète ou précise sa demande en retour.
- Feedback : l’équipe Customer Success répond à la question de l’utilisateur.
- Resolved (statut interne) : l’équipe technique a trouvé une solution et la partage avec l’équipe Customer Success
- Delivered : L’équipe Customer Success propose une solution à l’utilisateur.
- Verified : L’utilisateur est satisfait de la solution proposée.
- Rejected : L’utilisateur n’est pas satisfait de la solution proposée > il explique en détail ce qui ne lui convient pas pour permettre à l’équipe RimaOne de reprendre les investigations.
- Closed : Une fois la demande résolue, le ticket est fermé par l’équipe Customer Success. Il n’apparait donc plus dans la liste des tickets en statut Open.
Accéder à la documentation utile
Plusieurs documents sont mis à disposition des utilisateurs référents dans Redmine, pour les accompagner dans leur utilisation de la solution.
Ils sont accessibles depuis l’onglet Documents de l’espace Redmine :
Les documents disponibles concernent :
- Le service RimaOne et les évolutions d’ACADEM : présentation du service Customer Success, publication régulière de Newsletter, Release Notes
- L’application des obligations RGPD
- La configuration/le paramétrage des fonctionnalités par modules utilisés (ACADEM CORE, AOL, SYLLABUS, PITCH ePORTFOLIO, WORKLOAD) : workflows, rôles utilisateurs, structure des données, configuration des écran, formatage des contributions
- Les différents Rapports d’Accréditation : AACSB, AMBA, EFMD, EQUIS, HCERES
- La connectivité – Mise en place d’API
- Les classements des supports de publications : CNRS, VHB, FT, ARERES, FNEGE, EJL, ABS …